Разрыв в навыках и доверии сотрудников являются самыми большими препятствиями на пути внедрения генеративного искусственного интеллекта в бизнес.
По данным опроса более 2000 специалистов по продажам и обслуживанию, более 50% отделов продаж и обслуживания не знают, как получить максимальную отдачу от генеративного искусственного интеллекта.
Удивительно, что служба поддержки клиентов не является лидером по внедрению ИИ, учитывая масштаб, объем и детерминированный характер сервисных транзакций.
Искусственный интеллект может сыграть решающую роль, помогая лидерам и их командам принимать стратегические, а также немедленные решения на основе данных и предпринимать эффективные действия. ИИ потенциально может автоматизировать 40% среднего рабочего дня, но готовы ли компании внедрить и ввести в эксплуатацию использование генеративного ИИ? По данным опроса более 2000 специалистов по продажам и обслуживанию, более 50% отделов продаж и обслуживания не знают, как получить максимальную отдачу от генеративного искусственного интеллекта. Исследование Salesforce выявило следующие ключевые выводы:
Специалисты по продажам и обслуживанию считают качество обслуживания клиентов явным преимуществом генеративного искусственного интеллекта.
- 61% продавцов считают, что генеративный искусственный интеллект поможет им лучше обслуживать своих клиентов.
- 63% специалистов сферы услуг утверждают, что эта технология поможет им быстрее обслуживать своих клиентов.
- 61% продавцов считают, что генеративный искусственный интеллект поможет им продавать эффективно.
- 84% продавцов, использующих генеративный искусственный интеллект, говорят, что он помогает увеличить продажи в их организации за счет улучшения и ускорения взаимодействия с клиентами.
- 90% специалистов сферы услуг, которые в настоящее время используют генеративный искусственный интеллект, сообщают, что он помогает им быстрее обслуживать своих клиентов.
Должности, связанные с взаимодействием с клиентами, с наибольшим использованием генеративного искусственного интеллекта, включают создание базового контента (82%), за которым следует анализ рыночных данных (74%), автоматизация продаж (71%) и лучшая автоматизация коммуникаций службы поддержки клиентов (67%).
Когда их спросили о том, как генеративный искусственный интеллект может изменить роли, связанные с взаимодействием с клиентами, респонденты ответили следующее:
- Формировать отчеты о продажах (51%)
- Создание базового контента (48%)
- Анализировать рыночные данные (47%),
- Улучшить возможности самообслуживания клиентов (48%)
Продажи и сервисное внедрение генеративных решений искусственного интеллекта низкие
Только 41% сотрудников в настоящее время используют или планируют использовать генеративный ИИ. Маркетинг лидирует по внедрению генеративного искусственного интеллекта: 51% либо используют, либо планируют, за ним следуют продажи с 35% и обслуживание с 24%. Удивительно, что служба поддержки клиентов не является лидером по внедрению ИИ, учитывая масштаб, объем и детерминированный характер сервисных транзакций. Я ожидаю, что внедрение генеративного ИИ в сервисы резко возрастет в ближайшие два года.
«Генераторный ИИ полностью изменит сферу обслуживания клиентов, — сказала Клара Ши, генеральный директор Salesforce AI. — У нас будет возможность автоматически генерировать персонализированные ответы для агентов, чтобы они могли быстро отправлять электронные письма или сообщения клиентам, освобождая агентов-людей тратить больше времени». активное участие в решении сложных вопросов и построение долгосрочных отношений с клиентами».
Клара Ши, недавно назначенный генеральный директор Salesforce AI
Самым большим препятствием на пути внедрения генеративного искусственного интеллекта является недостаток навыков и страх перед автоматизацией.
Опрос показал, что большинство специалистов по продажам и обслуживанию не знают, как получить максимальную отдачу от генеративного искусственного интеллекта на работе (продажи — 53%, а сервис — 60%). К этому дефициту навыков добавляется страх потерять работу: 48% специалистов сферы обслуживания и 39% специалистов по продажам беспокоятся, что потеряют работу, если не научатся использовать генеративный ИИ на работе.
Профессионалы, работающие с клиентами, не доверяют генеративному искусственному интеллекту
Отсутствие обучения, безусловно, является одним из эффективных способов сократить разрыв в доверии, который существует при использовании генеративного ИИ. Опрос показал, что 63% сотрудников ожидают от своих работодателей возможностей обучения генеративному искусственному интеллекту. А 67% говорят, что их работодатель не проводит обучение генеративному ИИ. И специалисты по продажам, и специалисты по обслуживанию согласны с тем, что в бизнесе существует дефицит доверия к внедрению генеративного искусственного интеллекта.
- 56% считают, что человеческий надзор имеет решающее значение для успешного использования генеративного ИИ в своих целях.
- 55% считают, что усиленные меры безопасности имеют решающее значение для успешного использования генеративного искусственного интеллекта в своих целях.
Самым важным преимуществом генеративного искусственного интеллекта является возможность для специалистов по продажам, обслуживанию, маркетингу и коммерции преобразовать свои компании в компании-клиенты. Компании должны инвестировать в обучение своих сотрудников использованию и преимуществам генеративного ИИ. Благодаря надежным данным о клиентах, предварительно созданным, настраиваемым или общедоступным моделям ИИ, которые могут обеспечить автоматизацию и интеллектуальные рабочие процессы, а также единой платформе со встроенными функциями безопасности и управления, позволяющими внедрять инновации и повышать доверие клиентов, а также надлежащим обучением персонала, генеративный ИИ может предоставить организациям возможность предоставлять качественные услуги клиентам, одновременно повышая эффективность.
Генеративный искусственный интеллект изменит качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия — от маркетинга и продаж до обслуживания клиентов и цифровой коммерции.