Как 8x8 использует разговорный ИИ для улучшения диалога между клиентами и сотрудниками
Новые инструменты контакт-центра анализируют разговоры и извлекают идеи из диалогов, чтобы понять потребности клиентов.
Хорошо известно, что пандемия COVID-19 ускорила инициативы по цифровой трансформации. Данные ZK Research показали, что 74% компаний перенесли цифровые инициативы как минимум на один год. Большинство проектов модернизации, как правило, вращаются вокруг клиентского опыта (CX), что имеет смысл, учитывая, что CX в настоящее время является главным дифференциатором бренда.
Один неудачный опыт может привести к потере клиента и испорченной репутации бренда. Одна вещь, которую часто упускают из виду, заключается в том, что опыт сотрудников (EX) и CX связаны друг с другом, потому что взаимодействие с клиентами по-прежнему обычно осуществляется людьми. Плохой EX расстраивает пользователей, держит клиентов в ожидании и приводит к плохому клиентскому опыту. Многие компании переусердствовали с клиентским опытом, и им нужно качнуть маятник назад, чтобы сосредоточиться на обоих.
На прошлой неделе на мероприятии Enterprise Connect компания 8x8, поставщик корпоративных облачных коммуникационных решений, представила два легко развертываемых инструмента с простым пользовательским интерфейсом, которые помогают организациям улучшить качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.
Conversation IQ предоставляет возможности контакт-центра всем пользователям
Первый инструмент, Conversation IQ, расширяет возможности контакт-центра, такие как управление качеством и анализ речи, для всех пользователей облачных коммуникаций 8x8. Как следует из названия, инструмент использует разговорный искусственный интеллект (ИИ) для извлечения информации из диалогов. Conversation IQ предоставляется через систему eXperience Communications as a Service (XCaaS) от 8x8, которая объединяет унифицированные коммуникации как услугу (UCaaS) и контакт-центр как услугу (CCaaS) в единой облачной платформе.
Conversation IQ может использовать любой человек, выполняющий любую роль в организации, будь то контакт-центр, стойка регистрации или бэк-офис. Инструмент предназначен для организаций, которые хотят контролировать, оценивать, оценивать и анализировать голосовое взаимодействие между пользователями и между пользователями и клиентами. Организациям не нужно иметь контакт-центр, профессиональные услуги или отдельные приложения от нескольких поставщиков, чтобы использовать этот инструмент. Его можно установить прямо из коробки и настроить для каждого пользователя.
После установки Conversation IQ автоматически расшифровывает информацию о взаимодействии сотрудников и клиентов. Супервайзеры и менеджеры могут анализировать взаимодействия с помощью поиска по ключевым словам, отчетности о тенденциях по темам и анализа настроений на основе искусственного интеллекта. Эти данные затем можно использовать, чтобы понять, насколько эффективно агенты обслуживают клиентов. Например, анализ тональности выявляет изменения в эмоциях и поведении во время взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить опыт в будущем.
Инструмент также выделяет и помечает разговоры, в том числе голосовые разговоры в Microsoft Teams, с помощью интеграции 8x8 Voice для Microsoft Teams. Когда дело доходит до взаимодействия между пользователями, менеджеры могут гарантировать, что сотрудники сохраняют продуктивность, придерживаясь при этом политик компании. Это особенно полезно для организаций, которые должны соблюдать такие нормативные акты, как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Закон о преемственности и подотчетности медицинского страхования (HIPAA).
Agent Workspace объединяет UCaaS и CCaaS
Второй анонс, 8x8 Agent Workspace, представляет собой браузерное приложение, сочетающее в себе возможности контакт-центра и унифицированных коммуникаций. Это выходит за рамки простой интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и всплывающих окон экрана. Agent Workspace обеспечивает мгновенный доступ к таким инструментам, как 8x8 Work, которые можно установить на настольный компьютер или смартфон для обеспечения голосовой связи, видеоконференций и обмена сообщениями в команде. Это расширение возможностей XCaaS 8x8 для удаленных и гибридных рабочих сред.
Agent Workspace, использующий XCaaS, поддерживает меняющиеся потребности современных операторов контакт-центра, объединяя все типы взаимодействий. Это позволяет операторам автоматизировать рабочие процессы и обеспечить бесперебойную работу по различным каналам. Омниканальная поддержка, предоставляемая приложением, включает чат, электронную почту, SMS, социальные сети и обмен сообщениями. Операторы контакт-центра имеют все эти функции в одном интерфейсе, поэтому история разговоров с клиентом перемещается из канала в канал .
Каждая организация должна сосредоточиться на пользовательском опыте, сказал в интервью ZK Research Дхвани Сони, вице-президент 8x8 по управлению продуктами и дизайну пользовательского опыта. Для операторов контакт-центра это означает доступ к простому в использовании интерфейсу, где они могут найти актуальную информацию о клиентах. В результате операторы могут персонализировать взаимодействие с каждым клиентом и улучшить не только клиентский опыт, но и опыт операторов.
По словам Сони, в этом и заключается ценность XCaaS — она повышает эффективность, производительность и вовлеченность. Клиенты ожидают исключительного качества обслуживания по всем цифровым каналам, что требует модернизации контакт-центра, чтобы не отставать от требований клиентов.
Традиционно возможности коммуникаций и контакт-центров были разрозненными в определенных подразделениях предприятия. Теперь организации могут воспользоваться преимуществами XCaaS, чтобы расширить эти возможности для более широкой пользовательской базы без необходимости перестройки существующей инфраструктуры.