Встречайте Agentforce, автономный искусственный ответ Salesforce на проблему выгорания сотрудников

Компания заявляет, что новый инструмент оправдает обещания использования ИИ в бизнесе, многие из которых еще не реализованы в больших масштабах.

Автономный искусственный интеллект (ИИ) или агенты, которые могут выполнять задачи без присмотра человека, постепенно становятся частью повседневной деятельности многих предприятий. Salesforce вносит свой вклад в эту сферу с помощью новой функции.

В четверг глобальная платформа CRM запустила Agentforce, «набор автономных агентов искусственного интеллекта», предназначенный для выполнения различных задач в таких отделах, как продажи, коммерция, маркетинг и т. д., для масштабирования производительности сотрудников. Команда агентов, ранее называвшаяся Einstein Copilot, которую Salesforce в релизе описывает как «безграничную», может анализировать данные и решать проблемы обслуживания клиентов, потенциальных клиентов и редактировать маркетинговые кампании.

Ссылаясь на собственный отчет «Тенденции в области искусственного интеллекта», компания Salesforce отметила теперь уже знакомую область статистики: сотрудники тратят примерно 41% своего времени на «повторяющуюся, малоэффективную работу». В том же отчете говорится, что 65% офисных работников «верят, что генеративный ИИ позволит им действовать более стратегически».

Agentforce задуман как готовая функция, которую можно использовать в разных отраслях и сценариях использования и настраивать с помощью недорогих инструментов с низким уровнем написания кода. Во время пресс-конференции, посвященной выпуску, генеральный директор Salesforce Марк Бениофф представил инструмент как доступный для клиентов, которые еще не знакомы со всеми тонкостями технологии искусственного интеллекта, назвав его «ИИ для всех нас».

«В отличие от ныне устаревших вторых пилотов и чат-ботов, которые полагаются на запросы людей и решают сложные или многоэтапные задачи, Agentforce предлагает новый уровень сложности, работая автономно, получая нужные данные по требованию, строя планы действий для любой задачи, и выполнение этих планов без вмешательства человека», — говорится в сообщении компании.

Бениофф позиционировал Agentforce как доказательство потенциала ИИ, в отличие от миллиардов долларов, которые компании потратили на ИИ до сих пор, не получив ощутимой отдачи. Он также обсудил, как Agentforce будет решать проблему выгорания сотрудников, особенно среди врачей и медсестер, предоставляя столь необходимую поддержку для выполнения простых задач и одновременно обеспечивая надежное обслуживание клиентов.

Бениофф упомянул, что первоначальная версия — Agentforce One, а в будущем появится второе поколение. Он добавил, что надеется привлечь 1000 клиентов Salesforce к использованию Agentforce к следующей неделе во время конференции Dreamforce компании.

В выпуске сравниваются технологии Agentforce с технологиями беспилотных автомобилей и объясняется, как Agentforce интерпретирует данные для адаптации к условиям в режиме реального времени и может действовать независимо в пределах границ компании. Инструмент может передавать задачи людям с кратким описанием того, что они уже выполнили, и рекомендациями по следующим шагам.

В частности, существует семь типов агентов Agentforce:

• Сервисный агент занимается обслуживанием клиентов и заменяет чат-ботов.
• Оптимизатор кампании использует искусственный интеллект для управления и выполнения полного жизненного цикла кампании.
• Персональный покупатель рекомендует товары и помогает с поисковыми запросами
• Покупатель помогает B2B-клиентам находить товары, совершать покупки и отслеживать заказы.
• Merchant помогает мерчендайзерам выполнять все задачи, связанные с сайтом, от рекламных акций и описаний продуктов до аналитики.
• Представитель по развитию продаж (SDR) работает с потенциальными клиентами круглосуточно и без выходных.
• Тренер по продажам помогает обучать отделы продаж данным Salesforce и позволяет продавцам практиковаться в презентациях.

На практике Agentforce может предоставить организациям диалоговое самообслуживание, отвечать на вопросы клиентов, используя базу данных компании, и направлять тех, у кого есть проблемы, к нужным ресурсам. По данным Salesforce, некоторые клиенты, уже использующие Agentforce, в том числе издатель учебников Wiley, говорят, что он превосходит их нынешние чат-боты.

Компания заявляет, что Agentforce работает на базе Atlas Reasoning Engine, которая «предназначена для моделирования того, как люди думают и планируют». Он добавил, что Agentforce демонстрирует очень низкий уровень галлюцинаций, что объясняется качеством данных, и имеет запрограммированные ограничения токсичности, которые становятся стандартной практикой в отрасли.

В рамках запуска Salesforce также представила Agent Builder — интерфейс, который позволяет пользователям настраивать агенты Agentforce для выполнения определенных задач. Во время демонстрации компания Salesforce продемонстрировала, как Софи, агент Agentforce Saks Fifth Avenue, сделала обмен свитера более простым и интерактивным и как Saks может еще больше улучшить возможности агента в конструкторе.

«Поскольку искусственный интеллект продолжает развиваться, я наблюдаю фундаментальный сдвиг в том, как выполняется работа, с появлением агентов, играющих центральную роль в повышении эффективности и масштабирования», — сказала Риту Джиоти, вице-президент группы и генеральный менеджер глобального подразделения искусственного интеллекта в компании IDC, в релизе. «Внедрение этих решений может повысить эффективность и обеспечить долговечность организаций в конкурентной среде».

«Единственное, чем мы собираемся заниматься в Salesforce, — это Agentforce», — сказал Бениофф.

На вопрос, как Salesforce ожидает, что Agentforce повлияет на определенные роли (или сделает их устаревшими), вице-президент по маркетингу продуктов Санджна Парулекар сказала ZDNET, что, по ее мнению, технология приведет к созданию большего количества ролей. «Мы проделали это упражнение с моей командой, чтобы подумать: если бы у нас в отделе маркетинга в Salesforce было безграничное количество сотрудников, что бы мы с ними делали? Мы подумали о 10 различных должностях людей, которые нам нужны в нашей команде».

«Это действительно позволяет нам продумать другой способ быть маркетинговой организацией. Я думаю, что каждый из наших клиентов пройдет через это определение варианта использования: что бы вы сделали, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов или сотрудников, если бы размер вашей рабочей силы был меньше Разве это не ограничивающий фактор? Агенты собираются помочь им заполнить это пустое пространство».

Agentforce «для обслуживания и продаж», поясняет компания, будет общедоступна 25 октября, а некоторые элементы Atlas Reasoning Engine появятся в феврале 2025 года. Цены начинаются с 2 долларов за разговор.