Как план трансформации отрасли IBM использует искусственный интеллект, 5G и совместную работу

Автоматизация языка — это не магия; Могут потребоваться годы тщательной работы, чтобы понять, что люди имеют в виду в контексте корпоративных служб поддержки, программ управления персоналом и тому подобного. Такова работа стартапа PeopleReign.

Эффектные научные проекты привлекают все внимание в постоянном стремлении все автоматизировать. Это включает в себя гигантские модели обработки естественного языка, такие как GPT-3 от OpenAI, которые могут завершать предложения, отвечать на вопросы и даже писать стихи. 

Для тех, кто создает коммерческое программное обеспечение, есть более приземленная, но, возможно, не менее ценная задача, которая заключается в том, чтобы выяснить, к каким фактам машина должна иметь доступ и сделать так, чтобы они действительно имели ценность для человека. 

«Мы не извиняемся за то, что некоторые из этих процессов требуют грубой силы», — говорит Дэн Турчин, исполнительный директор и соучредитель PeopleReign, стартапа по разработке программного обеспечения в Сан-Хосе, штат Калифорния, который автоматизирует обработку звонков в службу поддержки по таким вопросам, как ИТ и льготы.

Его программное обеспечение собрало в течение пяти лет своего рода энциклопедию из более чем пяти миллионов «концепций предметной области», структурированной информации, относящейся к таким вещам, как льготы для сотрудников, запросы на компьютерную поддержку и всевозможные другие вещи, которые могут запросить клиенты или сотрудники, отобранные из миллиарда примеров, таких как ИТ-билеты. вики, стенограммы чатов и т.д.

Все это на самом деле предназначено для того, чтобы знать, что человек пытается выразить.

«Когда мы назвали компанию, это было сделано очень намеренно, — сказал Турчин в интервью ZDNet через Zoom. — Технологии удивительны, но они также могут быть опасными; люди это делают и всегда будут править».

Фирма Турчина в среду объявила о получении начального раунда финансирования в размере 4 миллионов долларов для продвижения своих программ, которые уже используются фирмами из списка Fortune 500, такими как страховой гигант Swiss Re, который использует программное обеспечение для поддержки 15 000 сотрудников в 25 странах.

Финансирование от венчурных фирм Boulder Ventures, Moxxie Ventures и Sterling Road, а также индивидуальных инвесторов, в том числе соучредителя MicroStrategy Санджу Бансала, является первыми внешними деньгами, которые PeopleReign получила с момента своего основания в 2020 году.

В последнее время очень актуальной областью является автоматизация языковых систем для таких вещей, как службы поддержки. Он включает в себя такие стартапы, как DialPad и Moveworks, а также крупные публичные компании, такие как Five9.

Великая отставка стимулирует большой спрос на программное обеспечение, такое как PeopleReign, утверждает генеральный директор и соучредитель Дэн Турчин. В той степени, в которой такие инструменты обеспечивают лучший опыт для сотрудников, они «демонстрируют сотрудникам, что их ценят, им доверяют, их уважают, они больше не ограничены вещами, которые раньше делали офисную среду токсичной».

Но работа по сбору концепций предметной области, многолетняя работа, которая предшествовала официальному основанию компании, является основой программного обеспечения, которое PeopleReign называет своим уникальным преимуществом — «это один из самых больших в мире корпусов контента, связанных с ИТ и персоналом», — сказал Турчин.

«Никто не использует имеющиеся у нас инструменты для развития понимания языка для выполнения тех вещей, которые мы делаем», — сказал ZDNet Мэтт Паркер, руководитель отдела обработки данных PeopleReign, в отдельном интервью через Zoom. 

«У нас есть огромная база данных о предметной области и о том, как все это переплетается друг с другом», — сказал Паркер. «Это просто огромный список фактической информации. Это ключевой момент, что это однозначные, неоспоримые факты».

Эта стратегия чем-то похожа на чикагский стартап Narrative Science, фокусируясь не только на автоматизации, но и на детективной работе по сбору воедино того, что язык означает в контексте.

PeopleReign использует в основном готовое программное обеспечение с открытым исходным кодом для рутинных задач по разбору текстовых примеров, что известно как автоматизированное извлечение сущностей и автоматизированное тегирование концепций. 

Программа под названием spaCy используется для создания так называемых встраиваемых слов, синтаксических представлений о том, как слова соотносятся друг с другом в данном контексте. Популярная программа для создания графов знаний Neo4j строит граф знаний обнаруженных взаимосвязей. 

На основе этих инструментов PeopleReign конструирует онтологии, которые знают, что термин предполагает в контексте. Термин «Mavericks», например, может быть использован в контексте предыдущей версии программного обеспечения Apple OS X с таким названием. «Это член «OS X», «аппаратного обеспечения», «операционной системы и персональных компьютеров», и это также связано с «Apple», — сказал Паркер, перечисляя все части домена, которые могут группироваться вокруг данного термина. 

По его словам, кластеризация внутри и вокруг каждого термина может быть связана с «огромным списком фактической информации», такими вещами, как типы компьютеров, названия поставщиков или типы проблем, с которыми могут столкнуться люди, такие как «зависание» компьютеров, «сбой» или «поломка».

Еще одна программа с открытым исходным кодом, созданная создателями spaCy, prodigy, используется для обучения машинному обучению, чтобы понять, что кто-то имеет в виду. PeopleReign использует свои онтологии предметной области для обучения так называемой «модели распознавания сущностей» — механизма, который может восстанавливать во время выполнения отношения, скажем, «Mavericks» к «OS X» и к «компьютерам». 

В результате: «Когда кто-то говорит: «Я не могу обновить Mavericks», он, вероятно, не имеет в виду место для серфинга», — объяснил Паркер, имея в виду популярное место в Северной Калифорнии, в честь которого был назван дистрибутив OS X.

«Уникальная ценность PeopleReign заключается в понимании предметной области и изучении этих концепций», — сказал Турчин. «Если сотрудник спрашивает об «аэропорте», но в контексте Wi-Fi или доступа к сети, речь идет о продукте Apple [базовой станции Apple Airport], а не о физическом аэропорте».  

«Таким образом, понимание языка, на котором сотрудники обращаются за ИТ- и HR-услугами, означает, что эти онтологии предметной области могут вести гораздо более свободное общение». Более того, факты можно перевести на 27 различных языков, найдя подходящий термин для предметной области на родном языке, а не простой дословный перевод.

«Когда мы получаем высказывание на испанском языке, факты есть факты; нам просто нужно перевести», — объяснил Паркер. «Если экран вашего компьютера треснет,  это верно независимо от клиента и языка».

Онтологии PeopleReign упакованы в четыре программы. Один из них — это виртуальный агент, предназначенный для автоматической обработки запросов. Две другие программы призваны помочь живым агентам, предлагая релевантные ответы, «по сути, для того, чтобы сделать агента умнее с помощью контекстуальных рекомендаций, которые строятся на основе этого графа знаний», — объяснил Турчин.

И четвертая программа — это то, что называется предиктивной аналитикой, «чтобы в основном сказать вам, что в тренде, чтобы вы знали, какие есть пробелы в ваших знаниях, чтобы иметь возможность отклонять больше звонков в пользу самообслуживания». 

«У нас есть огромная база данных о предметной области и о том, как все это переплетается друг с другом», — говорит соучредитель PeopleReign и ведущий специалист по науке о данных Мэтт Паркер. «Это просто огромный список фактической информации — это ключевой момент, это однозначные, неоспоримые факты».

Особенно в тех случаях, когда появляется какой-то новый продукт — скажем, последний компьютер Apple — «начнут возникать вопросы, о которых никто не знает», потому что они ранее не рассматривались. «Таким образом, PeopleReign будет канарейкой в угольной шахте, чтобы выяснить, о чем говорят люди.

PeopleReign стремится завоевать клиентов среди компаний, которые обычно имеют нагрузку в 750 000 заявок на устранение неполадок в год. «PeopleReign для большинства клиентов сократит объем звонков примерно на 60%», — заявил Турчин.   

Вооружившись новым финансированием, PeopleReign имеет достаточно капитала, чтобы довести дело до конца следующего года, когда может произойти серия А, сказал Турчин. Некоторые опытные ветераны технологий присоединяются к раунду, в том числе Ларри Августин, бывший генеральный директор производителя программного обеспечения SugarCRM и производителя компьютеров Linux VA Linux; и Джули Лигль, ранее занимавшая должность директора по маркетингу Slack. 

Среди прочего, новые деньги будут использованы для инициатив по выходу на рынок, таких как построение партнерских отношений. Одним из первых, о котором было объявлено в среду, является сотрудничество с компанией Thirdera, которая позиционирует себя как «крупнейший поставщик услуг ServiceNow».

В эпоху Великой отставки Турчин делает ставку на то, что работа по сглаживанию звонков сотрудников в службу поддержки может стать большой приманкой для компаний, которые не хотят раздражать своих сотрудников. 

«Это самая сложная среда, в которой мне когда-либо приходилось нанимать сотрудников», — сказал Турчин, который является ветераном многочисленных технологических стартапов. Он сказал, что его маленькая, опытная команда сейчас состоит из десяти человек, и ожидается, что к концу года она удвоится до 20. По его словам, большим подспорьем при найме является то, что PeopleReign «принимает идею 100% удаленной команды». Несмотря на адрес в Сан-Хосе, официального штаб-квартиры нет и не будет в ближайшее время, сказал он. 

«Мы будем согласовывать нашу стратегию в сфере недвижимости с тем, где находятся наши таланты, а не наоборот», — сказал он.

«Все организации теперь работают в первую очередь удаленно или гибридно», — заметил Турчин. Без физического локуса, в эпоху все более кочевого труда, ставка делается на то, что программное обеспечение должно расширять обслуживание сотрудников вовне, виртуально.

«Каждый сотрудник только что превратился в удаленный офис, который ИТ-отдел должен поддерживать, поэтому такие технологии, как PeopleReign, упрощают адаптацию ИТ-отдела, так же как сотрудникам приходится адаптироваться к работе в любом месте».

В более широком смысле технологии, которые улучшают мир труда, становятся важным элементом для привлечения и удержания талантов, утверждает Турчин. Такое программное обеспечение, как улучшенные службы поддержки, входит в число «технологий, которые позволяют руководителям проектов продемонстрировать сотрудникам, что их ценят, им доверяют, их уважают, они больше не ограничены вещами, которые раньше делали офисную среду токсичной».

(Помимо управления PeopleReign, Турчин ведет подкасты с лидерами мнений в области программного обеспечения, искусственного интеллекта и смежных тем, которые называются «ИИ и будущее работы».)