Треть потребителей предпочла бы работать с агентами искусственного интеллекта для более быстрого обслуживания.

Многие потребители рады общению с ИИ-агентом, но также хотят знать, когда происходит этот разговор.

Компании будут вкладывать значительные средства в агентов искусственного интеллекта (ИИ), поскольку мир труда меняется навсегда. Gartner предполагает, что агентный искусственный интеллект является наиболее важной стратегической технологией на период до 2025 года и в последующий период. Технический аналитик прогнозирует, что к 2028 году по крайней мере 15% повседневных рабочих решений будут приниматься автономно с помощью агентного ИИ, по сравнению с 0% в 2024 году.

Целенаправленные возможности агентного ИИ позволят создать более адаптируемые программные системы, способные выполнять множество задач. Однако опрос 15 015 человек в 18 странах, проведенный технологической компанией Salesforce состоянием клиентов, подключенных к искусственному интеллекту, указывает на предстоящие проблемы. Доверие потребителей к компаниям находится на рекордно низком уровне, а ИИ повышает ставки для брендов.

Использование агентов ИИ

Исследование Salesforce выявило некоторые ключевые тенденции. Вот выдающаяся статистика из опроса:

Доверие низкое, но ставки высоки

• 72% потребителей доверяют компаниям меньше, чем год назад
• 60% потребителей считают, что достижения в области искусственного интеллекта делают доверие еще более важным
• 54% пользователей ИИ не доверяют данным, используемым для его обучения
• 80% клиентов говорят, что впечатления так же важны, как и продукты
• 65% потребителей считают, что компании безответственно относятся к данным клиентов

Информационные бюллетени

Потребители ожидают отличных впечатлений

• 69% потребителей ожидают последовательного взаимодействия между отделами
• Более трети потребителей говорят, что неудобства, такие как сложный процесс возврата или неудобный процесс покупки, заставят бренды потерять их лояльность.
• Потребители говорят, что самое долгое время, которое они потратили на решение одной проблемы со службой поддержки, составляет девять часов.
• За последние шесть месяцев потребители ушли от почти трети обращений в службу поддержки, не получив того, что им нужно.
• Более половины (54%) потребителей не волнует, как они взаимодействуют с компанией, лишь бы их проблемы были быстро решены.
• Треть потребителей предпочла бы покупать продукт автоматически/цифровым способом, а не с участием человека.
• 34% потребителей предпочли бы работать с ИИ-агентом, а не с человеком, чтобы не повторяться
• 73% потребителей хотят знать, общаются ли они с ИИ-агентом

Доверие - большая проблема

• 30% потребителей будут работать с агентом искусственного интеллекта для более быстрого обслуживания.
• Менее трети представителей поколения Z и миллениалов довольны тем, что для них покупают ИИ-агенты.

Прозрачность - ключ к успеху

• 45% потребителей с большей вероятностью воспользуются агентом ИИ, если есть четкий путь эскалации
• 44% потребителей с большей вероятностью будут использовать ИИ-агент, если его логика будет четко объяснена.
• Каждый пятый работник является «подпольным» пользователем ИИ, который часто использует ИИ, но не решается рассказать об этом коллегам.

Исследование State of AI Connected Customer показывает, что клиенты готовы использовать агентов ИИ, если они знают, что взаимодействуют с агентами, и если существует четкий путь эскалации к сотрудникам-людям.

Доверие — ключевой фактор внедрения агентов ИИ в бизнес. Добро пожаловать в эпоху агентного искусственного интеллекта, где процветающие компании будут концентрироваться на доверии, скорости, масштабе и персонализации.