Генеральный директор Five9: ИИ для колл-центров «продается как горячие пирожки»

Наконец-то эта технология достаточно хороша, чтобы автоматизировать множество рутинных задач, таких как сброс паролей.

ИИ — это «уникальная возможность» в колл-центрах, говорит генеральный директор Five9 Роуэн Троллоп. По его словам, компании тратят полтриллиона долларов на программное обеспечение для автоматизации колл-центров, чтобы создавать впечатления, которые никому не нравятся. Искусственный интеллект способен изменить это. 

У компании Five9, пионера в области разработки программного обеспечения для колл-центров, есть номер, по которому вы можете позвонить — 915-f-i-v-e-9-a-i — чтобы услышать стенторианский голос оператора. Он может рассказывать вам анекдоты, и звучит гораздо естественнее, чем обычная интерактивная система голосового ответа. Вы можете спросить его что-то вроде: «Расскажи мне о том великолепно звучащем голосе, который у тебя есть?» 

Оператор ответит: «Мой голос был создан актером озвучивания по имени Вон». Это звучит действительно реально. Но он был создан из голоса профессионального актера, который затем был переосмыслен программным обеспечением с использованием искусственного интеллекта. 

«Этот голос — не запись; это голос искусственного интеллекта в реальном времени», — сказал Роуэн Троллоп с явной гордостью во время демонстрации ZDNet через Zoom.

Искусственный интеллект — это лишь один из трюков, которые компания из Сан-Франциско использовала, чтобы переосмыслить индустрию стоимостью в четверть триллиона долларов, где люди принимают звонки клиентов, рынок, который, как правило, неприятен для звонящих людей. 

«Это возможность для поколения», — сказал Троллоп. «Если вы сталкиваетесь с крупным потребительским брендом, например, звоните в их службу поддержки клиентов, это, вероятно, не будет восхитительно, вообще говоря, и все же компании тратят четверть триллиона долларов, чтобы предоставить то, что в принципе никому не нравится».

Троллоп поговорил с ZDNet после отчета компании в среду днем о результатах за 3 квартал. Результаты оказались лучше, чем ожидалось, но прогноз выручки в этом квартале просто соответствовал ожиданиям Уолл-стрит, в результате чего акции Five9 упали на 16% в конце торгов. 

Троллопа не смутило падение акций. 

«Я не могу контролировать махинации на фондовом рынке в целом», — сказал Троллоп. «Все, что мы можем сделать, это продолжать делать то, что мы всегда делали, то есть, очень скучным образом, побеждать и повышать каждый квартал, и продолжать преуспевать в этих новых бизнес-возможностях, таких как искусственный интеллект».

Троллоп добавил: «Я думаю, что наши инвесторы, долгосрочные акционеры, те, кто понимает нашу историю, они довольны результатами бизнеса».

Показатели были повышены за счет продаж корпоративным клиентам, таким как Pizza Hut, при этом продажи подписки выросли на 51% в 4 квартале. По словам Троллопа, корпоративные подписки являются наиболее важным показателем квартальной производительности для Five9, отдельно от профессиональных услуг и голосовых минут использования, оплачиваемых как отдельные компоненты. На предприятия приходится 84% выручки компании за последние двенадцать месяцев. 

А крупные клиенты продолжают тратить больше. Компания в этом квартале набрала рекордное количество «новых логотипов», то есть новых клиентов, которые тратят более миллиона. Год назад компания тратила более 1 миллиона долларов в год на 91 таможню, но в 2021 году она потратила более миллиона на 134 таможне. Это включает в себя расходы глобального ритейлера в размере 4,75 миллиона долларов. Глобальная медицинская страховая компания потратила 3,7 миллиона долларов. Сеть ресторанов быстрого питания потратила 2,5 миллиона долларов. 

«У нас были действительно хорошие, большие, крупные победы, и это драйвер роста».

По словам Троллопа, крупные компании привлекает то, что искусственный интеллект — это инструмент, который, наконец, готов к прайм-тайму в колл-центрах. 

«То, что мы действительно увидели в прошлом году, самое интересное, это то, что ИИ действительно набирает обороты сейчас», — сказал Троллоп. «Это продается как горячие пирожки».

«Потому что, наконец, у нас есть технология, которая может фактически автоматизировать эту рутинную, повторяющуюся работу таким образом, чтобы не навредить потребительскому опыту».

Потребность в людях все еще существует, и Five9 тоже нанимает сотрудников как сумасшедшая, среди прочего, отправляя людей работать с клиентами для тонкой настройки программ искусственного интеллекта для обработки звонков.

«Само программное обеспечение обладает высокой масштабируемостью, а масштабирование на самом деле происходит на стороне людей, потому что эта технология не полностью автоматизирована с точки зрения того, как она развертывается», — сказал Троллоп. «Мы нанимаем много людей и обучаем их, потому что это новая область технологий и разработки внутренних инструментов».

Человек, участвующий в процессе, имеет решающее значение на этапе обучения машинному обучению. 

Вот как это работает: клиент включает технологию искусственного интеллекта Five9 на неделю; Он будет записывать все звонки, автоматически группировать их и разбираться, по поводу чего звонят люди. А во время звонков функция программного обеспечения под названием «обнаружение намерений» будет определять, что клиент пытается сделать. Это намерение сопоставляется с ответом - человек из Five9 помогает организовать все это. 

Кроме того, в Five9 доступны готовые задачи, называемые фреймворками, для таких вещей, как сброс пароля, если это является намерением. «По каждой отраслевой вертикали мы наметили множество этих задач», — сказал Троллоп. 

Five9 также работает над внутренними инструментами, которые еще больше упростят работу по настройке, которую все еще должен выполнить человек. «Мы создаем инструменты, чтобы эта работа могла быть выполнена самим клиентом».

В четверг утром акции Five9 отыграли большую часть снижения в среду, снизившись всего на 2% в ходе регулярной сессии.