Почему рост ИТ приводит только к еще большему выгоранию и что с этим делать

Девять из десяти ИТ-менеджеров согласны с тем, что компании с высокой степенью автоматизации имеют наиболее эффективное реагирование на инциденты.

Хотя работа в сфере информационных технологий - разработка, проектирование, администрирование, ручное управление - считается одной из самых предпочтительных профессий в мире, она также является источником бесконечного выгорания. Основные причины включают чрезмерную рабочую нагрузку, сверхурочное рабочее время, отсутствие признания и проблем, объясняет Ник Колаковски в недавнем отчете Dice.

Давайте подробнее рассмотрим первые два фактора — чрезмерную рабочую нагрузку и часы работы. Несмотря на то, что техническим специалистам приходится выполнять множество задач одновременно, одна вещь, которая забивает их дни больше всего на свете, — это подавляющее количество сбоев, сбоев, нарушений и других инцидентов, которые требуют их внимания.

Когда системы дают сбой, конечные пользователи и клиенты могут быть крайне расстроены. Они задаются вопросом: неужели никто не присматривает за магазином? Ответ, конечно, в том, что за магазином следят ИТ-команды. Но они расстраиваются так же, как и все остальные, столкнувшиеся с возникающими проблемами.

Лидеры бизнеса тоже должны быть разочарованы, потому что их организациям это также придется дорого заплатить. Согласно недавнему анализу и опросу Constellation Research, инциденты могут стоить крупным компаниям более 100 миллионов долларов в год. «Еще более поразительно то, что 49% этих инцидентов являются простыми и повторяющимися, и их можно автоматизировать», — отмечает автор отчета Энди Турай из Constellation Research.

Более половины из 317 ИТ-менеджеров, принявших участие в опросе Constellation (57%), указали, что они получают больше инцидентов, чем могут справиться. «Это вызывает тревогу, особенно потому, что число инцидентов продолжает расти, а группы реагирования на инциденты уже перегружены», - сказал Турай. «Плохой опыт реагирования на инциденты с повторяющимся ручным трудом может привести к истощению сотрудников. Фактически, многие специалисты по реагированию на инциденты называют это основной причиной убыли сотрудников».

Добавьте к этому недостаток организационной поддержки и осведомленности. «Руководству не хватает понимания основных инцидентов, труда команды, выгорания команды и затрат на реагирование на инциденты», — замечает Турай. «Продолжение использования старых методов приводит к появлению слишком большого количества предупреждений, что приводит к усталости от предупреждений».

Хотя на рынке есть несколько надежных инструментов и платформ, которые помогают автоматизировать и облегчить эту проблему, рост облачных технологий, аналитики и распределенных систем еще больше усложнил реагирование на инциденты. «Инциденты, как крупные, так и мелкие, происходят чаще, чем ожидалось», — показывает опрос. Плюс «нынешний способ реагирования на инциденты сломан».

За пять лет, прошедших с момента предыдущего исследования Constellation по этой теме, был достигнут некоторый прогресс. В обоих случаях более трети сообщают о более чем пяти крупных инцидентах в своих производственных облачных инфраструктурах за последние 12 месяцев. (Тридцать четыре процента в этом году, что немного ниже, чем 38% пять лет назад.)

«Другими словами, компании не снизили количество крупных инцидентов в своей производственной облачной инфраструктуре», — отмечает Турай. Он ссылается на растущие темпы внедрения облачных технологий и новых приложений, а также на продолжающуюся распространенность ручных процессов реагирования на ИТ-инциденты. Добавьте к этому нехватку квалифицированного ИТ-персонала, который и так перегружен многочисленными требованиями.

Как показывает опрос Constellation, ИТ-менеджеры почти единодушны в том, что необходимо что-то делать. Девять из десяти согласны с тем, что компании с высокой степенью автоматизации имеют наиболее эффективное реагирование на инциденты. Столько же утверждают, что «простои приложений являются основной причиной неудовлетворенности и оттока клиентов».

Некоторые действия, которые Турай рекомендует для уменьшения выгорания и утомления от внимания, включают следующее:

• Максимально автоматизируйте. В конечном итоге это должно включать возможности самовосстановления. «Это могут быть меры по исправлению ситуации до или после автоматизации, позволяющие избежать инцидентов».
• Обучать и обучать. Помогите ИТ-персоналу стать «более осведомленным, чтобы они могли решать инциденты без эскалации».
• Привлеките бизнес к участию: «Каждый член совета директоров должен задавать своим ИТ-руководителям следующие вопросы: если бы с нами случился серьезный инцидент, как бы вы с ним справились? Сможем ли мы справиться с этим и доказать нашим клиентам, что мы достойны их доверия, или мы все испортим и прекратим свое существование? Если мы не готовы сейчас, как мы можем подготовиться? Попросите план действий и доказательства. Будьте готовы финансировать то, что необходимо для сделай это возможным».
• Используйте командный подход: Турай выступает за «автоматическое создание комнат для совместной работы или боевых действий», а также «немедленное создание каналов конференц-связи или видеовызовов, связанных с инцидентом, чтобы уменьшить необходимость ручного вмешательства». и сэкономите драгоценное время во время серьезных инцидентов».

Не менее важно, чем эти более прямые действия по устранению усталости от инцидентов, обеспечить полезную, содержательную и — да, я скажу это — веселую атмосферу на рабочем месте для профессионалов всех уровней. Пришло время признать тяжелую работу по созданию цифрового бизнеса.