Искусственный интеллект и данные: оттачивание гиперперсонализации для создания банка будущего
Этот банк использует искусственный интеллект и избыток информации для создания персонализированного обслуживания своих клиентов. И это еще не все.
Представьте себе банк будущего, где каждый ваш опыт в сфере финансовых услуг учитывает ваши индивидуальные требования.
Добро пожаловать в эпоху гиперперсонализации, когда компании, которыми мы пользуемся каждый день, включая учреждения финансовых услуг, создают индивидуальный онлайн-опыт для клиентов с помощью сочетания машинного обучения (МО), искусственного интеллекта (ИИ) и больших данных.
Именно это Кавин Мистри, руководитель отдела цифрового маркетинга и персонализации в TSB Bank, будет пытаться создать в своей организации в течение следующих нескольких лет.
«Мы хотим использовать искусственный интеллект и машинное обучение для выявления ключевых событий в жизни клиента, которые могут потребовать финансовой поддержки, и использовать этот ответ, чтобы помочь клиентам в конечном итоге достичь своих жизненных амбиций», — говорит он ZDNET в видеоинтервью.
Эффективная гиперперсонализация означает использование уже собранных данных в сочетании с новыми технологиями, чтобы помочь клиентам достичь своих индивидуальных целей.
Мистри рисует картину гиперперсонализированных банковских услуг будущего и того, как новые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, помогут TSB внедрить свой подход, основанный на данных.
«Если вы новый клиент, который только что зарегистрировался и зашел в наше мобильное приложение, первым делом вам нужно будет определить ваши потребности», — говорит он, представляя, какие услуги его банк хотел бы предоставлять через несколько лет.
«Мы хотели бы рассмотреть возможность сбора информации и данных в игровой форме, чтобы сделать этот процесс простым для клиента и конкретно определить, каковы ваши потребности и где вы находитесь сегодня».
Подобные цели находят отклик у Саманты Сирл, директора-аналитика Gartner, которая рассказала ZDNET в ходе видеоконференции, что успешная гиперперсонализированная банковская услуга должна делать две вещи.
Во-первых, это должно помочь клиентам достичь своих финансовых целей, таких как накопление средств на ипотеку или улучшение бюджетирования.
«Благодаря достижениям в области адаптивных технологий искусственного интеллекта мы видим, что банкам становится легче не только включать эту информацию в свои бизнес-процессы, но и внедрять ее в процессы взаимодействия с клиентами, чтобы они также могли стать более целенаправленными. "
Во-вторых, гиперперсонализированная банковская услуга должна быть сосредоточена на жизненном пути клиента и обеспечивать поддержку на протяжении важных жизненных переходов, таких как женитьба, поиск ипотечной сделки и предложение сопутствующих дополнительных продуктов, включая страхование жилья и жизни.
«Таким образом, вместо того, чтобы клиенту приходилось вводить все эти данные в форму, например, когда он подает заявку на получение чего-то вроде ипотечного кредита, банк уже будет иметь хорошее представление о вашей кредитной истории посредством анализа данных и будет предлагать персонализированные продукты. и услуги».
Вернувшись в TSB, Мистри приводит пример того, как его банк может предоставить гиперперсонализированные услуги начинающему домовладельцу.
Этому человеку, возможно, потребуется сохранить депозит для ипотеки, а также ему, возможно, придется повысить свой кредитный рейтинг, чтобы он мог получить необходимые ему средства.
«Мы устанавливали опыт, коммуникации и целевые цели, чтобы они могли сохранить свой вклад», — говорит он.
«Затем мы будем смотреть на их привычки расходовать деньги и поддерживать их в возможности экономить и экономить на регулярной основе. Мы будем отслеживать, где они находятся по сравнению со своей целью. И мы будем регулярно держать их в курсе любых возможностей экономии и преимуществ, которые они могут получить. из БСЭ».
Мистри говорит, что его банк также будет использовать свой подход на основе данных, чтобы гарантировать, что начинающие домовладельцы охватывают все свои базы, будь то просмотр их кредитного рейтинга, разработка пути его улучшения или предоставление доступа к консультантам по ипотечным кредитам, когда придет время. верно.
Этот путь к эффективной гиперперсонализации предполагает тщательное сочетание технологий.
Мистри говорит, что TSB использует моделирование на основе искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы понять склонность клиентов реагировать на определенные сообщения.
В долгосрочной перспективе он хочет, чтобы банк предсказывал события клиентов до того, как они произойдут, и обеспечивал гораздо более глубокое понимание опыта, который люди получают от TSB.
Команда Мистри сканирует рынок в поисках продуктов искусственного интеллекта, которые помогут банку достичь своих целей.
Компания использует Adobe Automated Personalization Activity как часть своей стратегии и рассматривает возможность использования инструмента Firefly от технологического гиганта, который представляет собой генеративную модель искусственного интеллекта.
Команда Мистри также разрабатывает Money Confidence Hub, который станет областью в приложении фирмы, которая позволит клиентам отслеживать и отслеживать свои гиперперсонализированные цели.
Технология внедряется в Adobe Experience Manager, и цель состоит в том, чтобы на каком-то этапе в 2024 году начать переводить клиентов на следующий этап их банковского пути.
Сирл из Gartner говорит, что переход к гиперперсонализации является важным шагом для любого крупного банка, если он хочет оставаться впереди своих конкурентов.
Она говорит, что банки в США более активны в этой области, чем их британские коллеги. В более общем плане банки вынуждены действовать из-за риска сбоев со стороны банков-претендентов на стартапы, которые «подталкивают» традиционных поставщиков сосредоточиться на персонализации.
Сирл говорит, что некоторые банки сотрудничают с финтех-компаниями, чтобы усовершенствовать свои гиперперсонализированные услуги.
«Банки уже довольно давно используют данные для прогнозирования событий клиентов», — говорит она. «Теперь речь идет скорее о том, чтобы сделать эти усилия более ориентированными на клиента для достижения гиперперсонализации».
Важно отметить, что Сирл также говорит, что, хотя основное внимание уделяется машинному обучению, другие системы и сервисы также, вероятно, будут играть большую роль в усилиях по гиперперсонализации под руководством ИИ.
«Технологии генерации естественного языка могут помочь банкам запрашивать и понимать данные, а также важны для таких вещей, как чат-боты и помогают клиентам фактически взаимодействовать с банком, когда у них возникают вопросы, проблемы или жалобы», — говорит она.
А как насчет генеративного искусственного интеллекта? Может ли эта разрекламированная технология сыграть большую роль в гиперперсонализации? Да, говорит Сирл, но мы все еще далеки от того, чтобы банки добавили услуги, подобные ChatGPT, в свои банковские предложения.
«Одним из примеров может быть персонализированный маркетинг», — говорит она. «Инструмент генеративного искусственного интеллекта, который дает умные ответы о продуктах, может избавить клиента от необходимости самостоятельно искать и проводить исследования».
И хотя гиперперсонализация важна для будущего банковского дела, Сирл говорит, что это не единственная технология, которая может помочь сформировать долгосрочное предоставление финансовых услуг.
Для клиентов будущее финансовых услуг будет связано с множеством технологий.
Сирл имеет в виду роботов-консультантов, которые будут направлять потребителей в их инвестиционных портфелях, финансовых тренеров с поддержкой искусственного интеллекта, которые помогут людям более тщательно управлять своими деньгами, и так называемых «машин как клиентов», когда помощники с поддержкой искусственного интеллекта проводят исследования в области финансовых услуг и даже принимать решения от имени человека.
«Это более долгосрочная перспектива, и она появится в течение следующего десятилетия», — говорит она. «Но эти тенденции являются еще одним следствием эволюции всех этих различных технологий искусственного интеллекта, и ими действительно может воспользоваться такая отрасль, как финансовые услуги».